close menu

Chiến lược ROO và Customer-First giúp bạn tạo ấn tượng với khách hàng hiệu quả

Thích ứng nhanh với chuyển đổi số

Đối với thị trường Việt Nam, chuyển đổi số đồng nghĩa với KPI. Nhìn chung, dự án web hoặc ứng dụng của doanh nghiệp cần điểm nhấn tài chính, hiệu suất hoàn vốn đầu tư (ROI). Đầu tư được xác định cùng với lợi nhuận, doanh nghiệp nào cũng mong muốn tối ưu hoá khả năng hiển thị và tăng tỷ lệ chốt đơn hàng cao hơn.

Tuy nhiên, lĩnh vực kỹ thuật số cũng đòi hỏi sự nhận biết đặc trưng giữa các dịch vụ tiếp thị khác nhau, ở cấp độ từ quy mô nhỏ đến lớn. Do đó, làm thế nào để doanh nghiệp đạt được lợi tức đầu tư cao nhất có thể? Làm thế nào để đạt được mục tiêu của bạn? Internet vẫn là nơi thúc đẩy những ý tưởng sáng tạo và khuyến khích cơ hội cho tất cả mọi người. Dù bạn là ai, bạn cũng có thể chinh phục chiếc “vương miện” mà mình mong muốn. Chắc chắn rằng sự đầu tư của bạn hôm nay sẽ đem lại lợn nhuận trong tương lai. Hơn thế nữa, bạn có thể thành công với sự nỗ lực nhỏ nhất.

Là đại lý chiến lược kỹ thuật số, chúng tôi vẫn ưu tiên đề xuất các giải pháp nâng cao sức khỏe tài chính cho doanh nghiệp. ROI của một doanh nghiệp thường bao gồm chi phí, phân phối, kỹ năng nhân sự và cuối cùng là sự hài lòng của người tiêu dùng. Thế nhưng, ROI và sự hài lòng của người tiêu dùng không phải lúc nào cũng là một đường thẳng. Và thường, các kết quả tạm thời phải đến trước khi bạn nhìn thấy mục tiêu dài hạn. Khi doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến lợi nhuận ngắn hạn, bạn có thể làm gì?

Hiệu suất hoàn thành mục tiêu (ROO)

Trước khi đầu tư cho mục tiêu dài hạn, những gì bạn nên làm là đặt trọng tâm vào mục tiêu ngắn hạn, hay còn được gọi là ‘hiệu suất hoàn thành mục tiêu’ (Return On Objective). Với chiến lược ROO, bạn có thể tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng trở lại nhiều hơn. Chi phí thu hút người dùng mới thường sẽ cao hơn đáng kể so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.

Theo thống kê, ngân sách để tìm kiếm khách hàng mới có chi phí cao gấp 5 lần so với giữ chân một khách hàng hiện tại*. Trong tác phẩm Marketing Metrics, doanh nghiệp có đến 60% – 70% cơ hội để thu hút một khách hàng cũ tiếp tục mua sản phẩm của họ, trong khi tỷ lệ bán hàng cho một khách hàng mới chỉ là 5% – 20%**.

Tìm kiếm khách hàng trung thành đôi khi là thử thách cho các doanh nghiệp. Nhưng các số liệu cho thấy rằng chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng cao, trong khi việc duy trì danh sách khách hàng trung thành lại có lợi hơn nhiều.

Có phải “khách hàng” nên được hiểu theo nhiều cách khác nhau, không chỉ đơn giản là người đã thực hiện thanh toán cho sản phẩm? Bạn nên thuyết phục khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh tiếp thị hiện có?

Tiếp cận theo hướng Customer-first

Khi một ai đó ghé thăm cửa hàng, nhân viên hỗ trợ được đào tạo bài bản giữ nhiệm vụ trò chuyện và tư vấn với tác phong và nụ cười thân thiện. Mỗi cửa hàng đều mong muốn làm hài lòng những khách hàng quan trọng. Mặc dù chưa tiến hành thanh toán, khách ghé thăm vẫn được xem như là một khách hàng. Nếu cảm thấy không thoải mái hoặc không được đối xử tôn trọng, họ sẽ không quay lại và chọn nơi khác để mua sắm.

Để thu hút, giữ chân khách hàng trở lại, cửa hàng sẽ luôn tập trung vào trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng, khách hàng sẽ là người đưa ra quyết định mua hàng.

Tương tự với website, ngay cả trong thế giới B2B, khách hàng tiềm năng sẽ tìm đến bạn qua trang web của bạn. Họ muốn biết liệu bạn có sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ hay không. Do đó, hãy hỗ trợ khách hàng ngay từ đầu. Mỗi người truy cập vào nền tảng kỹ thuật số của bạn, cho dù là một trang web hay một ứng dụng, đều phải được đối xử với sự tôn trọng như bạn dành cho khách hàng.

So với trước đây, trải nghiệm của khách hàng thường không được chú trọng nhiều vì không tác động đến ROI. Đây là điểm ROO có thể trợ giúp.

Mặc dù chỉ số KPI tài chính rõ ràng hữu ích cho việc nghiên cứu và cải thiện hoạt động kinh doanh của cửa hàng, nhưng ROO phù hợp hơn để đo lường và giúp quản lý hình ảnh thương hiệu, chuyển đổi kỹ thuật số và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Quan trọng là bạn đã nhận diện được khách hàng tiềm năng của mình, do đó, hãy thực hiện một số mục tiêu sau đây:

  • Thúc đẩy lưu lượng truy cập website (SEO và mạng xã hội)
  • Thúc đẩy tìm kiếm sản phẩm (thương mại điện tử) và xem blog (B2B)
  • Thúc đẩy người dùng tương tác với chuyên viên bán hàng (UX)
  • Chia sẻ và lan toả nội dung hấp dẫn

Các mục tiêu này có thể được đáp ứng thông qua:

  • Thông điệp trong nội dung
  • Trải nghiệm khách hàng (UX)
  • Công cụ tìm kiếm cho trang web
  • Chủ đề truyền thông mạng xã hội
  • Cập nhật bài viết blog

Mặt khác, trong khuôn khổ kỹ thuật số, chúng ta không chỉ đơn thuần là khuyến khích đơn đặt hàng mà còn phải dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Đây là điều mà các thương hiệu phải đạt được để đảm bảo vị trí dẫn đầu trong dài hạn. Hơn nữa, ROO sẽ ảnh hưởng tích cực đến chỉ số ROI ngắn hạn mà bạn cần.

Kết luận, ROO và ROI đều là những yếu tố mấu chốt trong kinh doanh. Và đừng quên trải nghiệm người dùng, cũng như chiến lược nội dung theo hướng tiếp cận Customer-First vì rất khó để đo lường kết quả nếu thiếu các phương thức này.

Nếu bạn không xem xét các yếu tố này trong KPI, thương hiệu của bạn sẽ rất khó nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Khi khách hàng có được điều họ muốn, bạn cũng sẽ nhận lại điều mong chờ dễ dàng hơn.

Nguồn:

* Lee Resources: https://econsultancy.com/companies-more-focused-on-acquisition-than-retention-stats
** Forbes: https://www.forbes.com/sites/patrickhull/2013/12/06/tools-for-entrepreneurs-to-retain-clients